Инструкция по работе с обращениями, поступающими в администрацию района

Инструкция

по работе с обращениями,

поступающими в администрацию района 

(утверждена распоряжением администрации района

от 09.01.2014 № 1-р)

 

I. Общие положения

 

1. Инструкция о работе с обращениями, поступающими в администрацию района  (далее – Инструкция), устанавливает требования к организации личного приема должностными лицами и работы по рассмотрению обращений, поступивших в администрацию района (далее Администрация), в письменной форме или в форме электронного документа, индивидуальных и коллективных (далее – письменные обращения) и устных обращений, а также проведению личного приема граждан Российской Федерации, иностранных граждан и лиц без гражданства (далее – граждане).

2. Работа по рассмотрению обращений и проведению личного приема организуется в соответствии с Конституцией Российской Федерации,    Федеральным законом     от 02.05.2006 № 59-ФЗ «О порядке рассмотрения обращений граждан Российской Федерации», иными федеральными законами, законами Красноярского края, Устовом Курагинского района, а также настоящей Инструкцией.

3. Граждане имеют право обращаться в Администрацию:

а) в письменной форме (направлять индивидуальные и коллективные обращения);

б) в форме электронного документа;

в) лично (на личных приемах);

г) устно (по телефону).

 

II. Прием, учет и первичная обработка

письменных обращений

 

4. Письменные обращения, поступившие в Администрацию, подлежат обязательному рассмотрению.

Почтовый адрес для обращений, направляемых в письменной форме:

ул. Партизанская, 183, п.г.т. Курагино, 662910

Адрес электронной почты для обращений, направляемых в форме электронного документа: kuragino_admin@krasmail.ru

Телефон, факс: (39136) 2-37-02.

5. Рассмотрение обращений является должностной обязанностью Главы администрации района, его заместителей, руководителей структурных подразделений Администрации или по их письменному поручению – других специалистов в пределах их компетенции. Глава администрации района несет персональную ответственность за соблюдение порядка рассмотрения обращений.

6. Работу с письменными обращениями, поступившими в Администрацию, организует структурное подразделение, в чьей компетенции находится данный вид деятельности. 

7. Письменные обращения, поступившие в конвертах, в целях обеспечения безопасности подлежат обязательному вскрытию и предварительному просмотру. В случае выявления опасных или подозрительных вложений в конверт (пакет) работа с письменным обращением приостанавливается до выяснения обстоятельств и принятия соответствующего решения руководителем.

8. При получении письменных обращений граждан проверяются, установленные Федеральным законом от 02.05.2006 № 59-ФЗ «О порядке рассмотрения обращений граждан Российской Федерации», реквизиты обращения, наличие указанных автором вложений и приложений.

9. В письменном обращении в обязательном порядке указываются:

а) наименование органа, в которое направляется письменное обращение, либо фамилия, имя, отчество соответствующего должностного лица, либо должность соответствующего лица;

б) фамилия, имя, отчество (последнее – при наличии) заявителя;

в) почтовый адрес, по которому должны быть направлены ответ или  уведомление о переадресации обращения.

В обращении излагается суть предложения, заявления или жалобы, ставится личная подпись и дата.

В случае необходимости в подтверждение своих доводов гражданин прилагает к письменному обращению документы и материалы либо их копии.

 10. Обращение, поступившее в Администрацию в форме электронного документа, подлежит рассмотрению в поряд ке, установленном Федеральным законом от 02.05.2006 № 59-ФЗ «О порядке рассмотрения обращений граждан Российской Федерации» и настоящей Инструкцией. В обращении в обязательном порядке указываются:

а) фамилия, имя, отчество (последнее – при наличии) заявителя;

б) адрес электронной почты, если ответ должен быть направлен в форме электронного документа;

в) почтовый адрес, если ответ должен быть направлен в письменной форме.

Заявитель вправе приложить к такому обращению необходимые документы и материалы в электронной форме либо направить указанные документы и материалы или их копии в письменной форме.

11. При рассмотрении обращений не допускается разглашение сведений, содержащихся в обращении, а также сведений, касающихся частной жизни граждан, без их согласия. Не является разглашением сведений, содержащихся в обращении, направление письменного обращения в государственный орган, орган местного самоуправления или должностному лицу, в компетенцию которых входит решение поставленных в обращении вопросов.

Отказ в рассмотрении обращений граждан, содержащих вопросы, разрешение которых входит в компетенцию Администрации, недопустим, за исключением случаев, предусмотренных настоящей Инструкцией.

12. Рассмотрение обращений может производиться с выездом на место по отдельному поручению руководителя.

13. Письменные обращения, содержащие в адресной части обращения пометку «Лично», рассматриваются на общих основаниях в соответствии с настоящей Инструкцией.

14. Не подлежат дальнейшему рассмотрению в Администрации письменные обращения в случаях, если:

а) текст обращения не поддается прочтению;

б) в обращении не указаны фамилия гражданина, направившего обращение, почтовый или электронный адрес, по которому должен быть направлен ответ;

в) в обращении содержатся нецензурные либо оскорбительные выражения, угрозы жизни, здоровью или имуществу должностного лица, членов его семьи, а также в отношении лица, уполномоченного рассматривать обращения граждан;

г) ответ не может быть дан без разглашения сведений, составляющих государственную или иную охраняемую федеральным законом тайну.

 В случаях, указанных в подпун тах  а), б), г) пункта 14 настоящей Инструкции, при наличии возможности (когда известны фамилия и почтовый адрес или электронный адрес автора обращения) гражданин письменно уведомляется об основаниях принятого решения в течение семи дней со дня регистрации обращения.

 При наличии оснований, указанных в подпункте     в)  пункта 14 настоящей Инструкции, гражданин дополнительно предупреждается о недопустимости злоупотребления правом.

 15. Обращение, в котором обжалуется судебное решение, в течение семи дней со дня регистрации возвращается гражданину, направившему обращение, с разъяснением порядка     обжалования данного судебного решения.

16. Если в письменном обращении содержится вопрос, на который неоднократно давались письменные ответы по существу в связи с ранее направляемыми обращениями, и при этом в обращении не приводятся новые доводы или обстоятельства, уполномоченное должностное лицо вправе принять решение о безосновательности очередного обращения и прекращении переписки с гражданином по данному вопросу при условии, что указанное обращение и ранее направляемые обращения направлялись в Администрацию или одному и тому же должностному лицу. О данном решении уведомляется гражданин, направивший обращение.

17. В случае если причины, по которым ответ по существу поставленных в обращении вопросов не мог быть дан, в последующем были устранены, гражданин вправе вновь направить обращение в Администрацию или соответствующему должностному лицу.

18. Принимаются к сведению, учитываются в статистических данных, информационных отчетах и подлежат списанию в дело с уведомлением в течение семи дней со дня регистрации автора письменного обращения о принятии к сведению изложенной им информации следующие письменные обращения:

а) не предполагающие ответа;

б) не содержащие конкретных предложений, заявлений или жалоб;

в) не содержащие сведений о нарушенном праве гражданина (объединения граждан) и основанные на общих рассуждениях автора по проблемам внутренней и внешней политики государства;

г) не содержащие новой информации по вопросам, ранее уже поднятым этим автором, которые решены или не требуют дополнительного рассмотрения.

 

III. Регистрация письменных обращений

 

19. Письменное обращение подлежит обязательной регистрации в течение трех дней с момента поступления в Администрацию.

20. Глава администрации района определяет исполнителей, к компетенции которых относится решение поставленных в обращении вопросов и направляет письменное обращение (c резолюцией):

а) своим заместителям;

б) руководителям структурных подразделений;

в) руководителям подведомственных органов и учреждений.

21. Запрещается направлять жалобы граждан на рассмотрение в учреждение или должностному лицу, решение или действие (бездействие) которых обжалуется. В случае если в соответствии с запретом невозможно направление жалобы на рассмотрение в подведомственное учреждение, должностному лицу, в компетенцию которых входит решение поставленных в обращении вопросов, жалоба возвращается гражданину с разъяснением его права обжаловать соответствующие решение или действие (бездействие) в установленном  порядке    в суд.

Жалобы граждан на результаты рассмотрения письменных обращений, действия (бездействие) должностных лиц Администрации в связи с рассмотрением обращений направляются Главе администрации района, его заместителям, координирующим деятельность структурных подразделений и органов.

22. Письменное обращение, содержащее вопросы, решение которых не входит в компетенцию Администрации направляется в течение семи дней со дня регистрации в соответствующий орган или соответствующему должностному лицу, в компетенцию которых входит решение поставленных в обращении вопросов, с уведомлением гражданина, направившего обращение, о переадресации обращения, за исключением случая, указанного в подпункте в) пункта 14 Инструкции.

23. На первой странице письменного обращения в правом нижнем углу (или на свободном поле) проставляется регистрационный штамп, где указывается дата регистрации и входящий номер. Заполняется контрольно-регистрационная карточка (приложение № 1), обращение с карточкой передаются Главе администрации района для резолюции.

 

IV. Порядок и сроки рассмотрения письменных обращений,

организация контроля за их рассмотрением

 

24. Письменные обращения, поступившие в Администрацию и относящиеся к компетенции руководителя, согласно Федеральному  закону от 02.05.2006 №  59-ФЗ «О порядке рассмотрения обращений граждан Российской Федерации», рассматриваются в течение 30 дней со дня их регистрации.

25. Должностные лица Администрации в пределах своей компетенции принимают все необходимые меры по разрешению поставленных в обращении вопросов, организуют всестороннее изучение проблемы, при необходимости запрашивают, в том числе в электронной форме, дополнительные документы и материалы в других государственных органах, органах местного самоуправления и у иных должностных лиц (за исключением судов, органов дознания и органов предварительного следствия), привлекают экспертов, организуют выезд на место.

26. Предложения, заявления и жалобы, поступающие из средств массовой информации, а также опубликованные в печати материалы, связанные с предложениями, заявлениями и жалобами, рассматриваются на общих основаниях и в сроки, установленные Федеральным законом от 02.05.2006 № 59‑ФЗ «О порядке рассмотрения обращений граждан Российской Федерации».

27. Граждане имеют право знакомиться с документами и материалами, касающимися рассмотрения их обращений, если это не затрагивает права, свободы и законные интересы других лиц и если в указанных документах и материалах не содержатся сведения, составляющие государственную или иную охраняемую федеральным законом тайну. Также им могут быть выданы копии письменных ответов, поступивших из Администрации в связи с их предыдущими письменными обращениями, копии письменных ответов (уведомления) о результатах рассмотрения их обращений в Администрации, если указанные письменные ответы не были получены гражданами по не зависящим от них обстоятельствам.

28. В исключительных случаях, а также в случаях направления запроса в государственный орган, орган местного самоуправления или должностному лицу, Глава администрации района либо уполномоченные им на то лица вправе продлить срок рассмотрения обращения не более чем на 30 дней, уведомив о продлении срока рассмотрения гражданина, направившего обращение.  

29. Обращения, имеющие резолюцию Главы администрации района, возвращаются в подразделение, ответственное за прием и регистрацию письменных обращений в Администрации. Специалист которого передает под подпись  исполнителям в соответствии с резолюцией руководителя копию регистрационной карточки вместе с  копией письменного обращения.  

30. Контроль за своевременным, объективным и полным рассмотрением обращений  осуществляют заместители Главы администрации района, руководители структурных подразделений, которым направлено данное обращение.

Глава администрации района подписывает ответы на обращения и принимает решения о снятии их с контроля или продлении срока их рассмотрения.   

31. Основанием для снятия обращения с контроля является направление письменного ответа  на поставленные в обращении вопросы, переадресация обращения по компетенции.

 

V. Формирование дел с обращениями

 

32. Письменные обращения вместе с материалами по результатам их рассмотрения после снятия с контроля передаются в подразделение, организующее работу с пиьменными обращениями для формирования дел.

33. В папку «Дело» вкладываются:

а) обращение;

б) копия ответа заявителю по результатам рассмотрения его обращения и все материалы, использованные для подготовки ответа.

34. Снятые с контроля письменные обращения, оформленные в дела, хранятся в подразделении в соответствии с утвержденной номенклатурой.

 

VI. Личный прием

 

35. Личный прием граждан проводят:

а) Глава администрации района;

б) заместители Главы администрации района.

36. Запись граждан на личный прием  осуществляет специалист, ответственный за  данное направление работы в Администрации.

37.  Гражданину разъясняется порядок записи и проведения личного приема, предлагается изложить суть вопроса.

38. Специалист вправе уточнить мотивы обращения и существо вопроса, а также ознакомиться с документами, подтверждающими обстоятельства, изложенные в обращении, которые приобщаются к материалам для доклада руководителю.

В случае, если в обращении содержатся вопросы, решение которых не входит в компетенцию Администрации, гражданину дается разъяснение, куда и в каком порядке ему следует обратиться.

39. Гражданину, находящемуся в состоянии алкогольного или наркотического опьянения, при проявлениях им агрессии либо неадекватного поведения в записи на личный прием отказывается.

40. При личном приеме гражданин предъявляет документ, удостоверяющий его личность.

41. В случае невозможности проведения личного приема граждан в связи с болезнью, отпуском, командировкой, руководитель своевременно сообщает об этом специалисту, ответственному за работу по организации личного приема, который предупреждает граждан. 

42. Глава администрации района, его заместители при необходимости проводят выездные приемы граждан.

43. При проведении личного приема контрольно-регистрационные карточки заполняются специалистом, ответственным за проведения личного приема.

44. Непосредственно перед личным приемом проводится необходимая организационно-техническая подготовка:

а) создание комфортных условий для граждан, ожидающих приема;

б) регистрация граждан;

в) подготовка информации по отдельным (в том числе повторным) обращениям.

 Специалист, отвечающий за организацию проведения личного приема, консультирует граждан о порядке проведения личного приема и о компетенции должностных лиц в решении поставленных гражданами вопросов, устанавливает очередность приема, предоставляя преимущество инвалидам, участникам войн, многодетным семьям и прочим льготным категориям граждан, учитывая состояние здоровья обратившихся, удаленность места проживания, даты и времени обращения.

45. Содержание устного обращения заносится в контрольно-регистрационную карточку. В случае если изложенные в устном обращении факты и обстоятельства являются очевидными и не требуют дополнительной проверки, ответ на обращение с согласия гражданина может быть дан устно в ходе личного приема, о чем делается запись в карточке. В остальных случаях дается письменный ответ по существу поставленных в обращении вопросов в установленные Федеральным законом от 02.05.2006 № 59‑ФЗ «О порядке рассмотрения обращений граждан Российской Федерации» сроки.

46. Письменное обращение, принятое в ходе личного приема, подлежит регистрации и рассмотрению в порядке, установленном Федеральным законом от 02.05.2006 № 59-ФЗ «О порядке рассмотрения обращений граждан Российской Федерации» и настоящей Инструкцией. В случае если в обращении содержатся вопросы, решение которых не входит в компетенцию Администрации, гражданину дается разъяснение, куда и в каком порядке ему следует обратиться.

47. В ходе личного приема гражданину может быть отказано в дальнейшем рассмотрении обращения, если ему ранее был дан ответ по существу поставленных в обращении вопросов.

48. Глава администрации района, его заместители, осуществляющие личный прием граждан, принимают решение по рассмотрению поставленных вопросов.

 

VII. Прием граждан специалистами Администрации

 

49. Прием граждан специалистами Администрации осуществляется в соответствии с положениями о структурных подразделениях и должностными инструкциями муниципальных служащих ежедневно в рабочие дни в служебных помещениях (кабинетах) Администрации без предварительной записи в порядке очередности.

50. Во время приема граждан, а также при их обращении по телефону, специалисты Администрации подробно, в корректной форме консультируют обратившихся по интересующим их вопросам, дают разъяснения о подведомственности рассмотрения вопросов, компетенции должностных лиц Администрации и порядке обращения к ним.

Граждане информируются:

а) о должностных лицах, которым поручено рассмотрение обращения;

б) о переадресации обращения в государственный орган, орган местного самоуправления или должностному лицу, в компетенцию которых входит решение поставленных в обращении вопросов;

в) о продлении сроков рассмотрения обращения.

Консультации предоставляются по вопросам:

а) требований к оформлению письменного обращения;

б) мест и времени проведения личного приема граждан должностными лицами Администрации;

в) порядка проведения личного приема должностными лицами Администрации;

г) порядка и сроков рассмотрения обращений;

д) порядка обжалования принятого по обращению решения или действия (бездействия) должностных лиц в связи с рассмотрением обращения.

Консультации предоставляются при обращении гражданина лично, с использованием телефонной связи и информационных систем общего пользования.

51. Устные обращения граждан, поступившие в Администрацию по телефону, фиксируются в журнале регистрации устных обращений граждан и подлежат обязательному рассмотрению (приложение № 2).

Ответ на телефонный звонок должен начинаться с информации о наименовании органа, в который позвонил гражданин, фамилии и должности служащего, принявшего телефонный звонок.

Ответы и разъяснения на устные обращения граждан даются, как правило, в день обращения. Если дать ответ (разъяснение) в день обращения не представляется возможным или гражданин настаивает на предоставлении письменного ответа, ему дается разъяснение о порядке и сроке получения ответа.

При невозможности специалиста, принявшего звонок, самостоятельно ответить на поставленные вопросы, телефонный звонок должен быть переадресован для ответа другому служащему или должностному лицу в соответствии с компетенцией.

52. При проведении личного приема специалист Администрации, ответственный за этот вид деятельности, принимает письменные обращения, которые подлежат обязательной регистрации. При этом гражданам оказывается содействие в правильном указании названия должности, фамилии, имени, отчества адресата (в именных обращениях), названий органов власти (в адресных обращениях).

Специалист Администрации вправе предложить гражданину устранить выявленные замечания по тексту обращения.

На втором экземпляре письменного обращения или ксерокопии обращения (при наличии) специалист проставляет дату получения обращения и свою подпись.

53. В случае если гражданин совершает действия, представляющие непосредственную угрозу для жизни и здоровья окружающих, специалист Администрации вызывает сотрудников полиции и, при необходимости, работников скорой медицинской помощи.

 

VIII. Обжалование решений или действий (бездействия)

должностных лиц Администрации

 

54. Гражданин вправе обжаловать принятое по обращению решение или действие (бездействие) должностного лица Администрации в связи с рассмотрением обращения в административном и (или) судебном порядке в соответствии с законодательством Российской Федерации.

55. Гражданин вправе обратиться с жалобой в письменной форме или в форме электронного документа, лично или направить жалобу по почте.